| RA1: Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN |
| a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas. |
| b) Se ha distinguido entre comunicación e información. |
| c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación. |
| d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación. |
| e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje. |
| f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa. |
| g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional. |
| h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa. |
| i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación. |
| RA 2: Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socio-profesionales habituales en la empresa. |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN |
| a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal. |
| b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. |
| c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. |
| d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte. |
| e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión. |
| f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores. |
| g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado. |
| h) Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso. |
| i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad. |
| j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias. |
| RA 3: Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN |
| a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros. |
| b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares. |
| c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad. |
| d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo. |
| e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad. |
| f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida. |
| g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación. |
| h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición. |
| i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional. |
| j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas. |
| k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). |
| RA 4: Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN |
| a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen. |
| b) Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones. |
| c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar. |
| d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones |
| e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos. |
| f) Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital. |
| g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico). |
| h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él. |
| i) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas. |
| j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). |
| RA 5: Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN |
| a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. |
| b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. |
| c) Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente. |
| d) Se ha identificado el comportamiento del cliente. |
| e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente. |
| f) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. |
| g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. |
| h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. |
| i) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo. |
| RA 6: Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. | |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN | |
| a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. | |
| b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. | |
| c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamación. | |
| d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. | |
| e) Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente. | |
| f) Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. | |
| g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. | |
| h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor. | |
| i) Se ha identificado la normativa en materia de consumo. | |
| j) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. | |
| RA 7: Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing. |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN |
| a) Se ha identificado el concepto de marketing. |
| b) Se han reconocido las funciones principales del marketing. |
| c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing. |
| d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing. |
| e) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa. |
| f) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa. |
| g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing. |
| RA 8: Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN |
| a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. |
| b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. |
| c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. |
| d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. |
| e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio. |
| f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. |
| g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio post |
| h) Se han definido las variables constitutivas del servicio post |
| i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post |
| j) Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post |
