| RA1: Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. | |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN | |
| a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. | |
| b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control. | |
| c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. | |
| d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. | |
| e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. | |
| f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. | |
| g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. | |
| h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma. | |
| i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. | |
| j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. | |
| RA 2: Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. | |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN | |
| a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. | |
| b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica. | |
| c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. | |
| d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de la misma. | |
| e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. | |
| f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. | |
| g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. | |
| h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. | |
| i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. | |
| j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias. | |
| RA 3: Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. | |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN | |
| a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. | |
| b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. | |
| c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. | |
| d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional. | |
| e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. | |
| f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. | |
| g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. | |
| h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo. | |
| i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. | |
| j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar). | |
| k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. | |
| RA 4: Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas. | |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN | |
| a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. | |
| b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. | |
| c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad. | |
| d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. | |
| e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. | |
| f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. | |
| g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. | |
| h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). | |
| i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. | |
| j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. | |
| k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica | |
| RA 5: Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. | |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN | |
| a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. | |
| b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. | |
| c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. | |
| d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. | |
| e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. | |
| f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. | |
| g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario. | |
| RA 6: Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. | |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN | |
| a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. | |
| b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. | |
| c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. | |
| d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. | |
| e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. | |
| f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. | |
| g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. | |
| h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación | |
| i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. | |
| RA 7: Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. | |
| CRITERIOS DE EVALUACIÓN | |
| a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. | |
| b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. | |
| c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa. | |
| d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. | |
| e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. | |
| f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. | |
| g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. | |
| h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. | |
| i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio. | |
| j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. | |
