Comunicación empresarial y atención al cliente

Módulo de 5 horas semanales

Contenidos:

1. Selección de técnicas de comunicación empresarial:

  • Comunicación. Clasificación. Elementos.
  • Barreras de la comunicación.
  • Pautas para implementar una comunicación no sexista en la empresa.
  • Comunicación e información y comportamiento.
  • Las relaciones humanas y laborales en la empresa.
  • La organización empresarial. Organigramas.
  • Principios y tipos de organización empresarial.
  • Departamentos y áreas funcionales tipo.
  • Relación interdepartamental.
  • Funciones del personal en la organización.
  • Descripción de los flujos de comunicación.
  • La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.
  • La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las relaciones públicas.

2. Transmisión de comunicación oral en la empresa:

  • Principios básicos en las comunicaciones orales.
  • Normas de información y atención oral.
  • Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.
  • La comunicación no verbal.
  • La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.
  • La comunicación telefónica.
  • El teléfono y su uso.
  • La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente por teléfono.
  • La informática en las comunicaciones verbales.
  • Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida.

3. Transmisión de comunicación escrita en la empresa:

  • La comunicación escrita en la empresa.
  • Normas de comunicación y expresión escrita.
  • Reglas básicas de ortografía para una correcta escritura comercial en la empresa.
  • Características principales de la correspondencia comercial.
  • La carta comercial. Estructura, estilos y clases.
  • Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas.
  • Medios físicos empleados en la correspondencia comercial.
  • Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.
  • El correo electrónico.
  • La recepción, envío y registro de la correspondencia.
  • Servicios de correos en el sector público y privado. Circulación interna de correspondencia y paquetería.
  • Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.
  • La firma digital como sistema de seguridad en las comunicaciones mercantiles.

4. Archivo de la información en soporte papel e informático:

  • Archivo de la información en soporte papel: Clasificación y ordenación de documentos.
  • Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.
  • Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo.
  • Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y su custodia.
  • Clases y sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informáticos.
  • Ficheros. Medios físicos e informáticos.
  • Clasificación de la información.
  • Centralización o descentralización del archivo.
  • El proceso de archivo.
  • Confección y presentación de informes procedentes del archivo.
  • La purga o destrucción de la documentación.
  • Confidencialidad de la información y documentación.
  • Archivo de la información en soporte informático: Las bases de datos para el tratamiento de la información.
  • Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

5. Reconocimiento de necesidades de clientes:

  • Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el cliente externo.
  • El conocimiento del cliente y sus motivaciones.
  • Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.
  • Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.
  • La percepción del cliente respecto a la atención recibida.
  • La satisfacción del cliente.
  • Los procesos en contacto con el cliente externo.

6. Atención de consultas, quejas y reclamaciones:

  • El departamento de atención al cliente. Funciones.
  • Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias, felicitación.
  • Elementos de una queja o reclamación.
  • Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.
  • El consumidor.
  • Instituciones de consumo.
  • Las instituciones de consumo en la Comunidad de Castilla y León y entidades locales.
  • Normativa en materia de consumo.
  • Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.
  • Tramitación y gestión.
  • Oficinas integradas de atención al ciudadano. Las OIAC en el ámbito de la Comunidad de Castilla y León.

7. Potenciación de la imagen de la empresa:

  • El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.
  • Naturaleza y alcance del marketing.
  • Políticas de comunicación: La publicidad: Concepto, principios y objetivos.
  • Las relaciones públicas.
  • La Responsabilidad Social Corporativa.

8. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente:

  • La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.
  • Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.
  • Procedimientos de control del servicio.
  • Evaluación y control del servicio.
  • Control del servicio postventa.
  • La fidelización del cliente.