Módulo de 5 horas semanales

Contenidos:

1. Selección de técnicas de comunicación empresarial:

2. Transmisión de comunicación oral en la empresa:

Principios básicos en las comunicaciones orales.
Normas de información y atención oral.
Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.
La comunicación no verbal.
La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.
La comunicación telefónica.
El teléfono y su uso.
La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente por teléfono.
La informática en las comunicaciones verbales.
Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida.

3. Transmisión de comunicación escrita en la empresa:

La comunicación escrita en la empresa.
Normas de comunicación y expresión escrita.
Reglas básicas de ortografía para una correcta escritura comercial en la empresa.
Características principales de la correspondencia comercial.
La carta comercial. Estructura, estilos y clases.
Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas.
Medios físicos empleados en la correspondencia comercial.
Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.
El correo electrónico.
La recepción, envío y registro de la correspondencia.
Servicios de correos en el sector público y privado. Circulación interna de correspondencia y paquetería.
Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.
La firma digital como sistema de seguridad en las comunicaciones mercantiles.

4. Archivo de la información en soporte papel e informático:

Archivo de la información en soporte papel: Clasificación y ordenación de documentos.
Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.
Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo.
Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y su custodia.
Clases y sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informáticos.
Ficheros. Medios físicos e informáticos.
Clasificación de la información.
Centralización o descentralización del archivo.
El proceso de archivo.
Confección y presentación de informes procedentes del archivo.
La purga o destrucción de la documentación.
Confidencialidad de la información y documentación.
Archivo de la información en soporte informático: Las bases de datos para el tratamiento de la información.
Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

5. Reconocimiento de necesidades de clientes:

Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el cliente externo.
El conocimiento del cliente y sus motivaciones.
Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.
Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.
La percepción del cliente respecto a la atención recibida.
La satisfacción del cliente.
Los procesos en contacto con el cliente externo.

6. Atención de consultas, quejas y reclamaciones:

El departamento de atención al cliente. Funciones.
Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias, felicitación.
Elementos de una queja o reclamación.
Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.
El consumidor.
Instituciones de consumo.
Las instituciones de consumo en la Comunidad de Castilla y León y entidades locales.
Normativa en materia de consumo.
Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.
Tramitación y gestión.
Oficinas integradas de atención al ciudadano. Las OIAC en el ámbito de la Comunidad de Castilla y León.

7. Potenciación de la imagen de la empresa:

El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.
Naturaleza y alcance del marketing.
Políticas de comunicación: La publicidad: Concepto, principios y objetivos.
Las relaciones públicas.
La Responsabilidad Social Corporativa.

8. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente: