Comunicación y atención al cliente

Módulo de 5 horas semanales

Contenidos:

1. Técnicas de comunicación institucional y promocional:

  • Las organizaciones empresariales. Características jurídicas, funcionales y organizativas.
  • Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y control. Los departamentos.
  • Tipología de las organizaciones. Organigramas.
  • Dirección en la empresa. Funciones de la dirección. Estilos de mando. Dirección y liderazgo. Teoría y enfoques del liderazgo.
  • Procesos y sistemas de información en las organizaciones.
  • Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales.
  • Elementos y barreras de la comunicación.
  • Comunicación e información y comportamiento.
  • Las relaciones humanas y laborales en la empresa.
  • La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.
  • La comunicación externa en la empresa.
  • Calidad del servicio y atención de demandas. Métodos de valoración. Normas de calidad aplicables.
  • La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones.

2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:

  • Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral.
  • Principios básicos en las comunicaciones orales.
  • Técnicas de comunicación oral. Empatía, asertividad, escucha activa, sonrisa, entre otras.
  • Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral.
  • Formas de comunicación oral. La comunicación verbal y no verbal.
  • Barreras de la comunicación verbal y no verbal.
  • Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor.
  • Utilización de técnicas de imagen personal.
  • Comunicaciones en la recepción de visitas. Acogida, identificación, gestión y despedida.
  • Realización de entrevistas.
  • Realización de presentaciones. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones.
  • La comunicación telefónica. Proceso y partes intervinientes.
  • Componentes de la atención telefónica. Voz, timbre, tono, ritmo, silencios y sonrisa, entre otros. Expresiones adecuadas.
  • La cortesía en las comunicaciones telefónicas.
  • Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.
  • Preparación y realización de llamadas.
  • Identificación de los interlocutores.
  • Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas o reclamaciones. administración de llamadas. Realización de llamadas efectivas. Filtrado de llamadas. Recogida y transmisión, de mensajes.
  • La centralita.
  • Uso del listín telefónico.
  • La videoconferencia.

3. Elaboración de documentos profesionales escritos:

  • La comunicación escrita en la empresa. Normas de comunicación y expresión escrita.
  • Estilos de redacción. Pautas de realización. Técnicas y normas gramaticales. Construcción de oraciones. Normas de corrección ortográfica. Técnicas de sintetización de contenidos. Riqueza de vocabulario en los documentos.
  • Siglas y abreviaturas. Acrónimos.
  • Herramientas para la corrección de textos. Diccionarios, gramáticas, sinónimos y antónimos entre otras.
  • Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional. Informes, cartas, presentaciones escritas, actas, solicitudes, oficios, certificados, memorandos, entre otros.
  • Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos.
  • Comunicación en las redes (Intra/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea, entre otros). La «netiqueta».
  • Técnicas de comunicación escrita a través de:
    • Fax.
    • Correo electrónico.
    • Mensajería instantánea.
    • Correo postal.
    • Otros.
  • Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos.

4. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información:

  • La recepción, envío y registro de la correspondencia. Libros de entada y salida.
  • Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.
  • Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.
  • Clasificación y ordenación de documentos. Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.
  • Técnicas de archivo: naturaleza. Finalidad del archivo.
  • Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y custodia.
  • Sistemas de archivo. Convencionales. Informáticos.
  • Clasificación de la información.
  • Centralización o descentralización del archivo.
  • El proceso de archivo.
  • Custodia y protección del archivo:
  • Destrucción de la documentación.
  • Confidencialidad de la información y documentación.
  • Procedimientos de protección de datos.
  • Las bases de datos para el tratamiento de la información.
  • El correo electrónico.

5. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario:

  • El cliente.
  • La atención al cliente en la empresa/organización:
    • Variables que influyen en la atención al cliente/usuario.
    • Posicionamiento e imagen de marca.
    • El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa.
  • Documentación implicada en la atención al cliente.
  • Sistemas de información y bases de datos.
  • Relaciones públicas.
  • Canales de comunicación con el cliente:
    • Herramientas de gestión de la relación con el cliente: CRM (Customer Relationship Management).
    • Relaciones públicas.
    • Canales de comunicación con el cliente.
  • Procedimientos de obtención y recogida de información.
  • Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con clientes/usuarios.

6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:

  •  La protección del consumidor y/o usuario.
  • El rol del consumidor y/o usuario.
  • Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios.
  • La defensa del consumidor.
  • Instituciones y organismos de protección al consumidor:
    • Entes públicos.
    • Entes privados: asociaciones de consumidores, asociaciones sectoriales y cooperativas de consumo.
  • Reclamaciones y denuncias:
    • Normativa reguladora en caso de reclamación o denuncia.
    • Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
    • Configuración documental de la reclamación.
    • Tramitación y gestión: proceso de tramitación, plazos de presentación, órganos o entes intervinientes.
    • Mediación y arbitraje: concepto y características.
    • Situaciones en las que se origina una mediación
    • Personas físicas o jurídicas que intervienen.
    • Requisitos exigibles.
    • Aspectos formales.
    • Procedimiento.
  • El arbitraje de consumo
    • Legislación aplicable.
    • Las juntas arbitrales.
    • Organigrama funcional.
    • Personas físicas o jurídicas que intervienen.
    • Procedimiento.

7. Organización del servicio posventa:

  • El valor de un producto o servicio para el cliente:
    • Valor de compra.
    • Valor de uso.
    • Valor final.
  • Actividades posteriores a la venta:
    • Tratamiento de quejas/reclamaciones.
    • Asesoramiento para el uso.
    • Instalación.
    • Mantenimiento.
    • Reparación.
  • El proceso posventa y su relación con otros procesos:
    • Información de entrada: necesidades y expectativas de los clientes, situación de la competencia, plan estratégico de calidad, el producto o servicio vendido, características y alcance de los productos y servicios, instrucciones sobre el producto, información de períodos anteriores, garantía de calidad y recursos disponible.
    • Información de salida: producto apto para el uso, usuario preparado para el consumo del bien, grado de satisfacción del cliente, solución a una queja o inconformidad, información para el control de los procesos, valoración de los productos y de los procesos, deficiencias del producto o servicio y oportunidades de mejora.
  • Tipos de servicio posventa:
    • Servicios técnicos: instalación, mantenimiento y reparación.
    • Servicios a los clientes: asesoramiento y tratamiento de quejas.
  • La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa:
    • Calidad interna.
    • Calidad externa.
  • Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa:
    • Planificación.
    •  Aplicación.
    • Control.
    • Mejora.
  • Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad:
    • Tormenta de ideas.
    • Análisis del valor.
    • Árboles de estructuras.
    • Diagramas de causa-efecto.
    • Métodos de registro de datos.
    • Gráficos e histogramas.
    • Gráficos de control.