Módulo de 5 horas semanales

Contenidos:

1. Técnicas de comunicación institucional y promocional:

• Las organizaciones empresariales. Características jurídicas, funcionales y organizativas.
• Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y control. Los departamentos.
• Tipología de las organizaciones. Organigramas.
• Dirección en la empresa. Funciones de la dirección. Estilos de mando. Dirección y liderazgo. Teoría y enfoques del liderazgo.
• Procesos y sistemas de información en las organizaciones.
• Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales.
• Elementos y barreras de la comunicación.
• Comunicación e información y comportamiento.
• Las relaciones humanas y laborales en la empresa.
• La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.
• La comunicación externa en la empresa.
• Calidad del servicio y atención de demandas. Métodos de valoración. Normas de calidad aplicables.
• La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones.

2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:

• Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral.
• Principios básicos en las comunicaciones orales.
• Técnicas de comunicación oral. Empatía, asertividad, escucha activa, sonrisa, entre otras.
• Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral.
• Formas de comunicación oral. La comunicación verbal y no verbal.
• Barreras de la comunicación verbal y no verbal.
• Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor.
• Utilización de técnicas de imagen personal.
• Comunicaciones en la recepción de visitas. Acogida, identificación, gestión y despedida.
• Realización de entrevistas.
• Realización de presentaciones. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones.
• La comunicación telefónica. Proceso y partes intervinientes.
• Componentes de la atención telefónica. Voz, timbre, tono, ritmo, silencios y sonrisa, entre otros. Expresiones adecuadas.
• La cortesía en las comunicaciones telefónicas.
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.
• Preparación y realización de llamadas.
• Identificación de los interlocutores.
• Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas o reclamaciones. administración de llamadas. Realización de llamadas efectivas. Filtrado de llamadas. Recogida y transmisión, de mensajes.
• La centralita.
• Uso del listín telefónico.
• La videoconferencia.

3. Elaboración de documentos profesionales escritos:

• La comunicación escrita en la empresa. Normas de comunicación y expresión escrita.
• Estilos de redacción. Pautas de realización. Técnicas y normas gramaticales. Construcción de oraciones. Normas de corrección ortográfica. Técnicas de sintetización de contenidos. Riqueza de vocabulario en los documentos.
• Siglas y abreviaturas. Acrónimos.
• Herramientas para la corrección de textos. Diccionarios, gramáticas, sinónimos y antónimos entre otras.
• Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional. Informes, cartas, presentaciones escritas, actas, solicitudes, oficios, certificados, memorandos, entre otros.
• Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos.
• Comunicación en las redes (Intra/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea, entre otros). La «netiqueta».
• Técnicas de comunicación escrita a través de:
  • Fax.
  • Correo electrónico.
  • Mensajería instantánea.
  • Correo postal.
  • Otros.
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos.

4. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información:

• La recepción, envío y registro de la correspondencia. Libros de entada y salida.
• Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.
• Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.
• Clasificación y ordenación de documentos. Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.
• Técnicas de archivo: naturaleza. Finalidad del archivo.
• Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y custodia.
• Sistemas de archivo. Convencionales. Informáticos.
• Clasificación de la información.
• Centralización o descentralización del archivo.
• El proceso de archivo.
• Custodia y protección del archivo:
• Destrucción de la documentación.
• Confidencialidad de la información y documentación.
• Procedimientos de protección de datos.
• Las bases de datos para el tratamiento de la información.
• El correo electrónico.

5. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario:

• El cliente.
• La atención al cliente en la empresa/organización:
  • Variables que influyen en la atención al cliente/usuario.
  • Posicionamiento e imagen de marca.
  • El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa.
• Documentación implicada en la atención al cliente.
• Sistemas de información y bases de datos.
• Relaciones públicas.
• Canales de comunicación con el cliente:
  • Herramientas de gestión de la relación con el cliente: CRM (Customer Relationship Management).
  • Relaciones públicas.
  • Canales de comunicación con el cliente.
• Procedimientos de obtención y recogida de información.
• Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con clientes/usuarios.

6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:

•  La protección del consumidor y/o usuario.
• El rol del consumidor y/o usuario.
• Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios.
• La defensa del consumidor.
• Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  • Entes públicos.
  • Entes privados: asociaciones de consumidores, asociaciones sectoriales y cooperativas de consumo.
• Reclamaciones y denuncias:
  • Normativa reguladora en caso de reclamación o denuncia.
  • Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
  • Configuración documental de la reclamación.
  • Tramitación y gestión: proceso de tramitación, plazos de presentación, órganos o entes intervinientes.
  • Mediación y arbitraje: concepto y características.
  • Situaciones en las que se origina una mediación
  • Personas físicas o jurídicas que intervienen.
  • Requisitos exigibles.
  • Aspectos formales.
  • Procedimiento.
• El arbitraje de consumo
  • Legislación aplicable.
  • Las juntas arbitrales.
  • Organigrama funcional.
  • Personas físicas o jurídicas que intervienen.
  • Procedimiento.

7. Organización del servicio posventa:

• El valor de un producto o servicio para el cliente:
  • Valor de compra.
  • Valor de uso.
  • Valor final.
• Actividades posteriores a la venta:
  • Tratamiento de quejas/reclamaciones.
  • Asesoramiento para el uso.
  • Instalación.
  • Mantenimiento.
  • Reparación.
• El proceso posventa y su relación con otros procesos:
  • Información de entrada: necesidades y expectativas de los clientes, situación de la competencia, plan estratégico de calidad, el producto o servicio vendido, características y alcance de los productos y servicios, instrucciones sobre el producto, información de períodos anteriores, garantía de calidad y recursos disponible.
  • Información de salida: producto apto para el uso, usuario preparado para el consumo del bien, grado de satisfacción del cliente, solución a una queja o inconformidad, información para el control de los procesos, valoración de los productos y de los procesos, deficiencias del producto o servicio y oportunidades de mejora.
• Tipos de servicio posventa:
  • Servicios técnicos: instalación, mantenimiento y reparación.
  • Servicios a los clientes: asesoramiento y tratamiento de quejas.
• La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa:
  • Calidad interna.
  • Calidad externa.
• Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa:
  • Planificación.
  •  Aplicación.
  • Control.
  • Mejora.
• Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad:
  • Tormenta de ideas.
  • Análisis del valor.
  • Árboles de estructuras.
  • Diagramas de causa-efecto.
  • Métodos de registro de datos.
  • Gráficos e histogramas.
  • Gráficos de control.